Centro de Recursos para la Información 

Política del Servicio de Referencia Virtual

 

Introducción

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Para cumplir con las expectativas de servicios a distancia, el Centro de Recursos para la Información (CRI) se ha movilizado al ámbito virtual. Como resultado, la biblioteca extiende su oferta para incluir los servicios de referencia al entorno virtual en un esfuerzo por conocer y satisfacer las necesidades de sus usuarios.

Online Computer Library Center (OCLC) (2007), define la Referencia Virtual como: “Uso del computador y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar”.  Por tanto, el servicio que ofrecemos es de tipo asincrónico donde las consultas son por correo electrónico mediante el uso de un formulario. Los usuarios interesados en una consulta, llenan el mismo en la sección de Referencia Virtual del blog, las bibliotecarias  responden después por medio del correo electrónico. El tiempo estimado para recibir una respuesta será dentro del horario regular de operaciones del CRI, lunes a jueves de 7:30 a. m,-9:00 p. m. y viernes de 7:30 a. m. - 1:00 p. m.

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Servicios

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El servicio de Referencia Virtual tiene como meta apoyar los currículos, la investigación y las necesidades de información de los estudiantes subgraduados y graduados, facultad y personal administrativo de Atlantic University College.  Uno de los objetivos principales de la Referencia Virtual es asistir a la comunidad universitaria en el uso adecuado de los recursos de información a través del desarrollo de las competencias de información. La disponibilidad de este servicio permite a los usuarios hacer preguntas por vía electrónica a las bibliotecarias sustituyendo en caso de no poder asistir al Centro.  Las respuestas serán enviadas a los usuarios a través del correo electrónico provisto dentro de un período máximo de 48 horas laborables.

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Disposiciones del Servicio 

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• El servicio no se ofrecerá en los días feriados ni concedidos por Atlantic University College. 

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• El horario del servicio está sujeto a disponibilidad de personal y a la accesibilidad de infraestructura de telecomunicaciones en la Universidad. 

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• Todo usuario del servicio se identificará por su número de estudiante y correo electrónico institucional.

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• No se discriminará a ningún usuario por razones de edad, género, orientación sexual, origen étnico o religión. 

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• Todo usuario se atenderá en el orden en que se reciban las preguntas. 

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• Las respuestas que se proporcionen serán aquellas que se puedan localizar en las bases de datos, catálogo en línea e Internet.

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• Se considerarán aquellas respuestas donde el contenido de la información sea breve y concisa y pueda enviarse a través del correo electrónico u otro medio de comunicación. 

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• Los recursos que se enviarán al usuario contarán con una autoridad y deberán ser fuentes de información íntegra y confiable. 

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• Todo recurso de información estará amparado bajo la Ley de Derechos de Autor de los Estados Unidos que regula la reproducción de fotocopias u otros materiales con derecho de autor:

       Título 17, Sección 107 Código de Estados Unidos. (Ver política institucional)

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• El servicio de Referencia Virtual tiene como propósito instruir a los usuarios con relación al acceso, selección y uso de la información. La  bibliotecaria que ofrece el servicio no puede proveer ningún tipo de asesoría, consejo, recomendación o interpretación, ya sea de materia médica, legal, financiera o de otra disciplina.

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• La Referencia Virtual se suscribe a proveer acceso a la información, no promueve la compra de servicios de información. Por tanto, el usuario debe ejercer cautela al respecto.  No se permitirán pedidos de bienes, servicios o “spam” por parte del usuario.

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• El servicio no se hace responsable por el uso de información personal tales como número de tarjeta de crédito, seguro social, entre otros. 

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• Se ofrecerán solamente servicios, por parte de la bibliotecaria, que ayuden al usuario en su deber académico. Los asuntos administrativos de la universidad no forman parte del servicio de consulta bibliotecario.

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Código de Conducta 

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• La conducta debe ser siempre formal y respetuosa. 

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• No se tolerará ningún comentario ofensivo, obsceno o discriminatorio. 

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• Si la bibliotecaria observa en el usuario una conducta ofensiva, obscena o discriminatoria será inmediatamente reportado(a) al Decanato de Asuntos Académicos. 

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• Si el usuario observa en la bibliotecaria una conducta ofensiva, obscena o discriminatoria podrá reportar ese comportamiento al Decanato de Asuntos Académicos. 

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• La bibliotecaria proveerá solamente aquellos servicios que ayuden a los usuarios en su consulta.  Cumplirá con la promesa de enviar al usuario la información o los hallazgos encontrados dentro del tiempo estipulado.  No deberá ofrecer información personal al usuario o viceversa.  

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• Se evitará el uso de letras en mayúscula. Esto puede interpretarse como una descortesía.

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Organización del Servicio

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• Toda entrevista de referencia se conducirá a través de un diálogo sencillo. 

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• Se iniciará con la bienvenida al usuario y se procederá a ofrecer respuesta a la pregunta de referencia. 

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• Después de contestada la pregunta de referencia, debe identificar si el usuario necesita alguna información adicional y si está satisfecho con la información provista.  Termina la sesión con una despedida.

 

Evaluación

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La evaluación del servicio de Referencia Virtual será mediante el análisis de estadísticas, retro comunicación del usuario y la revisión de las transcripciones  de los mensajes. Los datos recopilados se utilizarán para mejorar los servicios mediante ajustes de niveles.

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Parámetros de Privacidad

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Todo usuario debe cumplir con todas las normas estipuladas en la Política de Servicio de Referencia Virtual:

● La comunicación de referencia virtual entre usuario y bibliotecaria es completamente privada excepto si es requerido por ley, por ejemplo, Patriot Act (http://www.fincen.gov/statutes_regs/patriot/).

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● La autentificación del usuario es solo para propósitos estadísticos  del Centro y debe mantenerse la estricta confidencialidad y privacidad de la identidad del usuario.

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● Los datos que se recopilan y mantienen son solo para propósitos de evaluación y deben proteger la confidencialidad del usuario.